Cyber Scribe

Amazon / Présentation

 


Pour bien comprendre le rôle de chacun des différents intervenants dans le cadre de ce partenariat et les accords qui le régissent, il est nécessaire d'expliquer les causes et motivations à l'origine de la mise en place de ce service.


Historique:
De nombreux éditeurs, utilisateurs de la gestion des commandes Dilicom, étaient fort surpris de ne recevoir aucune commande de la librairie en ligne Amazon, alors que des commandes émanant d'autres entreprises du même type étaient parfaitement reçues et transmises aux éditeurs concernés.

Devant cet état de fait, une enquête auprès d'Amazon a permis d'éclaircir ce mystère en apportant les raisons explicitant cette situation.
1) Amazon, de par une structure administrative très réduite, ne souhaite pas travailler en direct avec les éditeurs dont les ventes ne correspondent pas à un volume conséquent. Cette notion quantitative, qui reste à l'appréciation d'Amazon, exclue ipso facto nombre d'éditeurs dont les ventes ne correspondent pas aux critères énoncés ci-dessus.

2) Ce faisant, Amazon ne voulant pas traiter avec ces éditeurs en direct, les commandes sont alors transmises vers d'autres prestataires; charge à ces derniers de procéder aux commandes auprès des éditeurs concernés.

3) Nous ne jugerons pas la qualité du travail effectué par ces prestataires, mais force est de constater que, pour les petits éditeurs, de nombreux dysfonctionnements (pour ne pas dire plus) sont observés.

Les conclusions de cette analyse, de par les conséquences induites, étaient des plus pessimistes:
a) Une très mauvaise image d'Amazon auprès des acheteurs de ces ouvrages, de par des délais de livraison non maîtrisés ou pire, une totale absence de livraison.

b) Une ire grandissante des petits éditeurs, de par l'ignorance de ces derniers de ce circuit de distribution spécifique peu efficace, avec en retour une très mauvaise image d'Amazon auprès des éditeurs concernés.

Face à cette situation, Cyber Scribe a élaboré (début 2004), en étroite collaboration avec Amazon, les bases d'un partenariat envisageable pouvant résoudre tous les problèmes évoqués ci-dessus.

Afin de parvenir à cette "solution idéale", les grandes lignes ont été ainsi définies:
1) Amazon utilise son savoir faire pour enregistrer les commandes des particuliers et procéder aux encaissements adéquats.

2) Cyber Scribe récupère ces commandes, les transforme afin de les rendre compatibles avec les outils déjà disponibles de la gestion des commandes sur "Ediweb - GesCom" et informe automatiquement par mail l'acheteur final des différents stades d'évolution de sa commande.

3) L'éditeur, dès réception de la commande, expédie les ouvrages directement à l'acheteur sans se préoccuper de facturation et de recouvrement.

Cyber Scribe maîtrise, de par ses services aux petits éditeurs (de 1 à 1000 titres) toute la technique informatique et toutes les informations pratiques (gestion du catalogue et transmission des commandes) nécessaires à leur intégration sur Amazon. Ce faisant, Cyber Scribe accepte de représenter les éditeurs partenaires et prend en compte toutes les relations techniques entre les éditeurs et Amazon. Charge à Cyber Scribe, en retour, de veiller aux respects des obligations incombant aux éditeurs ayant accepté ce partenariat et d'en être l'unique responsable face à Amazon.

L'éditeur qui a opté pour la gestion des commandes via "Ediweb - GesCom" (service payant) démontre par ce choix qu'il est un acteur professionnel de la chaîne du livre. Il confirme journellement cet engagement "professionnel" par le sérieux de ses expéditions vers les libraires et dans la régularité et l'exhaustivité des informations fournies dans la gestion de son catalogue. Il est donc, par là même, tout à fait capable d'assurer une expédition des ouvrages vers les particuliers dans un délai très bref, souvent le même jour que celui de la réception de la commande.

Les bases étant ainsi définies, Cyber Scribe, après avoir exposé le projet à quelques éditeurs représentatifs et recueilli un avis des plus favorables, a développé au cours de cette même année 2004, les outils nécessaires à la gestion des flux d'information des commandes Amazon. Ces fonctionnalités nouvelles ont été intégrées à la gestion des commandes sur internet, via notre produit "Ediweb - GesCom", vers la fin 2004.

Une période de test a été mise en place au cours des huit premiers mois de 2005 avec la participation active d'une dizaine d'éditeurs pilotes. Cette phase a permis de roder le système et de valider le concept à la grande satisfaction des différents partenaires. A ce jour (octobre 2005), plus de 600 commandes ont été traitées avec un taux de satisfaction des particuliers de 4,8 sur 5 (ce qui est plus qu'honorable).

Cette heureuse conclusion nous a permis alors de proposer à l'ensemble de nos éditeurs ayant opté pour la gestion des commandes sur "Ediweb - GesCom" d'adhérer à ce nouveau service.


Descriptif du partenariat:
L'accord de partenariat entre Amazon, Cyber Scribe et les éditeurs adhérents à ce service, scelle la volonté affichée de ces acteurs de réduire de façon drastique les délais de livraison entre la commande d'un ouvrage sur internet et sa réception par l'acheteur final.
Chacune des parties s'engage à offrir un service "zéro défaut"

La gestion des commandes Amazon implique trois intervenants:
 Amazon:
- Pour la prise de commande auprès du particulier.
- Pour l'encaissement du règlement par carte bancaire.
- Pour informer par mail l'acheteur de la transmission de sa commande à Cyber Scribe.
- Pour la gestion des informations relatives aux ouvrages visibles sur le site.
- Pour l'affichage d'informations pertinentes sur la disponibilité et les délais de livraison de l'ouvrage.

Cyber Scribe:
- Pour la partie liée à la réception journalière (matin et soir) des commandes en provenance d'Amazon.
- Pour la modification de ces commandes (gestion d'un particulier en lieu et place d'un libraire) afin de les rendre compatibles avec le système en place.
- Pour la transmission de ces commandes vers l'éditeur concerné et le suivi du statut de ces dernières.
- Pour informer par mail l'éditeur de la présence de nouvelles commandes Amazon.
- Pour informer par mail l'acheteur du bon déroulement de son achat:
. Lors de la prise en charge et de la transmission de la commande par Cyber Scribe vers l'éditeur.
. Lors de la réception et de la prise en compte de la commande par l'éditeur.
. Lors de l'expédition de la commande par l'éditeur.
- Pour la transmission journalière (après 18h00) à Amazon de toutes les transactions des ouvrages relatives aux "mises en vente".
- Pour l'établissement de relevés récapitulatifs et détaillés des ventes du mois.
- Pour le virement bancaire vers le 10 du mois des ventes du mois précédent.

L'éditeur:
- Pour la prise en compte des commandes qui le concernent.
- Pour l'expédition des ouvrages vers l'acheteur final.
- Pour la gestion manuelle du changement de statut de la commande de "En cours" vers "Expédiée", sachant que le changement de statut de "En attente" vers "En cours" est automatique lors de la consultation (ou impression) de la commande par l'éditeur.
- Pour la mise à jour de son catalogue relative aux "mises en vente" sur Amazon.


Avantages pour les partenaires:
Pour Amazon:
Recouvrer une crédibilité et une qualité de service exemplaire dans la fourniture d'ouvrages émanant d'éditeurs dont la couverture n'est pas nationale et/ou souvent peu représentés dans les librairies traditionnelles.

Pour Cyber Scribe:
Ce service vient compléter une gamme déjà étendue de fonctionnalités liée à la chaîne du livre et conforte les éditeurs dans leur choix de leur adhésion à la gestion des commandes sur internet via "Ediweb - GesCom".

Pour l'éditeur:
Accès à la plus grande librairie en ligne de France.
L'édition de la commande sert de bon de livraison. Ce dernier étant valorisé, il est conforme aux règles pour l'exportation.
Possibilité de joindre, lors de l'expédition, un catalogue des autres publications.
Pas de facture à émettre; un relevé détaillé et un relevé récapitulatif sont disponibles en fin de mois.
Pas de procédure de recouvrement; le virement des opération du mois est effectué directement par Cyber Scribe sans autres formalités.
Pas d'abonnement auprès d'Amazon; ce service (d'une valeur de 500 euros par an) est ouvert gracieusement, après acceptation par Cyber Scribe, à tous les éditeurs utilisant la gestion des commandes via "Ediweb - GesCom".


NOTE IMPORTANTE SUR LE DEGRE DE SERVICE
Amazon demande aux acheteurs de noter l'efficacité des services rendus par les prestataires et surveille strictement le pourcentage de remboursements effectués sur une période.

Ces notes sont attribuées à Cyber Scribe en tant que représentant unique et centralisateur, pour Amazon, des éditeurs ayant accepté le partenariat.

En conséquence, une mauvaise note due à une erreur (livre non expédié car épuisé par exemple), ne touche pas spécifiquement l'éditeur en cause, mais Cyber Scribe et, par conséquent, tout le groupe en général.

De ce fait, les notes attribuées par les acheteurs, ainsi que le taux de remboursement, seront répercutés par Cyber Scribe vers les éditeurs concernés. Ces informations seront visualisables sur le site par tous les éditeurs partenaires.

Il est à noter qu'à ce jour, une note de 3 sur 5 entraîne immédiatement la résiliation de l'adhésion auprès d'Amazon. Cyber Scribe se réserve donc le droit d'appliquer cette sanction auprès d'un éditeur défaillant.


Pour l'éditeur, la demande d'adhésion au service Amazon implique obligatoirement l'acceptation totale et sans réserve de toutes les conditions et règles édictées dans le cadre des "Conditions générales d'adhésion au service Amazon", ainsi que des points suivants:
Lire la documentation:
Un petit manuel est disponible sur le site (format PDF téléchargeable), expliquant dans le détail l'utilisation des différentes fonctions nécessaires à la bonne gestion des mises en vente et du traitement des commandes Amazon.
Imprimez-le et lisez-le!
Une rapide consultation apportera les réponses à la majorité des questions pouvant être évoquées dans la gestion propre aux spécificités Amazon. Si des informations complémentaires sont nécessaires, n'hésitez pas à nous contacter.

Expédition sous 24h00:
La prise en compte des commandes et leurs expéditions se doivent d'être effectuées sous 24h00 (48h00 dans le cas de commandes transmises pendant le week-end). La situation idéale étant, pour les commandes reçues le matin, une expédition le jour même.

Gestion des "mises en vente":
Cette action permet de rendre l'ouvrage disponible ou indisponible à l'achat sur Amazon.
On peut prendre la mesure de l'importance de cette action quand on sait que tout achat effectué par un particulier est immédiatement réglé par carte bancaire. Cette procédure de règlement à la commande implique donc que tout ouvrage visible sur Amazon confère de fait, à ce dernier, l'obligation d'être disponible.
Si, pour une raison quelconque (erreur de stock, oubli, congés, inventaire, etc.) l'ouvrage n'est pas expédié, il faudra alors initier une procédure de remboursement lourde et fastidieuse. De plus, ce type de dysfonctionnement est toujours regrettable de par son impact très négatif sur l'acheteur et pénalise tous les intervenants.
Si un ou plusieurs ouvrages deviennent indisponibles (épuisé, en réimpression, etc.), ou si l'éditeur est dans l'impossibilité de servir les commandes pour une période supérieure à 48h00 (congés, inventaires ou toute autre raison), il lui incombe de sortir le ou les ouvrages concernés, ou bien encore tout le catalogue, de la "mise en vente" à l'aide de l'option appropriée (voir le manuel pour plus de détails).
Cette procédure est des plus simples; en un seul clic, tous les ouvrages seront momentanément indisponibles sur le site d'Amazon, rendant toute commande impossible (*).
A la fin de l'inventaire, au retour de congés, ou bien encore dès qu'un ouvrage est à nouveau disponible, un seul clic et l'ouvrage, ou la totalité du catalogue est à nouveau disponible à l'achat sur Amazon (*).

(*) Les transaction sont transmises tous les soirs (après 18h00) à Amazon.

Contrôle et suivi:
Il est fortement recommandé à l'éditeur de vérifier régulièrement, sur le site d'Amazon, la façon dont ses ouvrages sont présentés et de faire part à Cyber Scribe de toutes les anomalies qui pourraient être constatées.

Note sur les moyens d'expédition:
Voici une partie du texte de nos engagements envers Amazon: "Tous les vendeurs doivent proposer une livraison standard; mais ils peuvent également choisir d'offrir des envois prioritaires..."
Dans ce cadre, il est donc souhaitable d'utiliser le mode "Prioritaire" pour les envois en France et le mode "Economique" pour les expéditions en Europe et le reste du monde.
Ceci permet de couvrir les frais en mode "Prioritaire" pour la France jusqu'à 500 g et en mode "Economique" pour l'Europe (zone A) jusqu'à 750 g et les zones B et C jusqu'à 500 g.
Nous pensons que les surcoûts d'expédition des autres modes d'expédition, en comparaison du tarif "Lettre prioritaire", permettent à chaque éditeur de pratiquer une "auto assurance" pour le cas ou un ouvrage ne parviendrait pas à l'acheteur (à titre d'exemple, nous n'avons eu à déplorer aucun incident sur les 600 expéditions de la phase de tests).

Extrait des conditions générales
Remise Amazon + Cyber Scribe: 35 %
Indemnisation des frais de port (par ouvrage):
- Pour la France métropolitaine: 2,65 euros
- Pour l'Europe: 5,00 euros
- Pour les Dom Tom: 6,00 euros
- Pour le reste du monde: 7,00 euros